Twilio hat heute den „2026 Customer Insights Report“ veröffentlicht, der zeigt, dass 73% der Verbraucher in Hongkong aufgrund des Mangels an grundlegenden Informationen über ihr Konto in der KI-gestützten Kundenbetreuung die Interaktion abgebrochen haben. Diese Umfrage offenbart die Ohnmacht der Verbraucher gegenüber dem Phänomen des „KI-Amnesie“ und zeigt die Unzulänglichkeiten der Unternehmen bei der Datenintegration auf.
Die Auswirkungen des Phänomens der KI-Amnesie
Die Umfrage zeigt, dass 82% der Verbraucher in Hongkong gezwungen sind, ihre Fragen zu wiederholen, wenn die KI-gestützte Kundenbetreuung an einen menschlichen Kundenservice übergeben wird. Dies spiegelt das Problem der Dateninseln zwischen digitalem Kundenservice und menschlichem Kundenservice wider. Obwohl 89% der lokalen Marken glauben, dass ihre KI in der Lage ist, wiederkehrende Kunden effektiv zu erkennen, geben 78% der Verbraucher an, dass sie bei jeder Interaktion von vorne beginnen müssen.
Die Diskrepanz zwischen den Bedürfnissen der Verbraucher und dem Bewusstsein der Unternehmen
Obwohl die KI bei jeder Interaktion im Durchschnitt 84 Sekunden für die Verbraucher spart, ist Geschwindigkeit nicht das einzige Kriterium. 89% der Verbraucher sind der Meinung, dass KI in der Regel an Hintergrundinformationen mangelt, was zu ihrer Ohnmacht führt. Darüber hinaus wünschen sich 74% der Verbraucher, dass die KI vor dem Gespräch ihre Identität bekannt gibt, doch derzeit tun dies nur 11% der Unternehmen in Hongkong.
- 73% der Verbraucher fordern die Möglichkeit, einfach zu einem menschlichen Kundenservice weitergeleitet zu werden.
- 57% der Verbraucher wünschen sich, dass die Aktionen der KI von einem Menschen genehmigt werden müssen.
- 47% der Verbraucher möchten wissen, auf welche Kundendaten die KI zugreifen kann.
Chen Yucheng, Regional Director von Twilio für Asien, weist darauf hin, dass Marken fragmentierte Daten integrieren müssen, um sicherzustellen, dass bei der Übergabe an den menschlichen Kundenservice sofort vollständige Hintergrundinformationen übermittelt werden, um zu vermeiden, dass Kunden ihr Problem wiederholt schildern müssen. Angesichts der Prognose, dass bis 2027 KI 75% der Kundenservice-Interaktionen abwickeln wird, müssen Marken die Kundenreise neu überdenken, um das Vertrauen der Kunden in der zukünftigen Wirtschaft zu gewinnen.